Στις μέρες μας, η αξιοπιστία μίας τράπεζας και η εμπιστοσύνη που της δείχνουν οι πολίτες είναι ένα από τα σημαντικότερα μεγέθη! Τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα δέχονται μία διαρκή πίεση για να κερδίσουν ή να βελτιώσουν την εικόνα τους απέναντι στην κοινωνία και τους δυνητικούς τους πελάτες.

Υπάρχει πάρα πολύ περιεχόμενο γύρω από τον οικονομικό/τραπεζικό κλάδο που δημοσιεύεται καθημερινά στα Social Media, Από την άλλη, οι τράπεζες, λειτουργώντας με μία πιο γραφειοκρατική και τυπική δομή, δυσκολεύονται να παρακολουθήσουν αυτή τη τάση και συχνά μένουν πίσω. Αυτό έχει εμφανή αντίκτυπο τόσο στην εικόνα που σχηματίζουν οι καταναλωτές για την τράπεζα, όσο και στην ενσωμάτωση των τραπεζικών υπηρεσιών στην καθημερινότητα των πολιτών.

Ας δούμε μερικά δεδομένα που έχουν προκύψει από διεθνή τραπεζικά case studies:

1. Η απλή παρουσία στα Social Media δεν είναι αρκετή

Όπως οι καταναλωτές μοιράζονται την άποψή τους online για εστιατόρια και για ξενοδοχεία, το ίδιο κάνουν και για τις χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες. Αυτές οι απόψεις είναι συνήθως δημόσιες και προέρχονται από την προσωπική εμπειρία του καθενός. Επίσης, γνωρίζουμε ότι υπάρχουν 50% περισσότερες πιθανότητες να μοιραστεί κάποιος μία αρνητική εμπειρία, παρά μία θετική.

Η ευκαιρία που υπάρχει για τις τράπεζες σε αυτό το σημείο είναι να μιλάνε στο ίδιο μέρος που ακούνε οι πελάτες τους. Με τον τρόπο αυτό, μπορούν πολύ εύκολα και γρήγορα να δώσουν τη δική τους θέση σε οποιοδήποτε ζήτημα και να το διευθετήσουν πριν εμπλακούν χιλιάδες άνθρωποι! Αν χρησιμοποιηθούν σωστά, τα Social Media μπορούν να προβλέψουν και να αντιμετωπίσουν εγκαίρως επικοινωνιακές κρίσεις. Σε αυτές τις περιπτώσεις, έρευνες έχουν δείξει ότι είναι καλύτερα για ένα ινστιτούτο να αναγνωρίσει το feedback του πελάτη μέσα από τα Social Media, διαφορετικά μπορεί δυνητικά να επιφέρει πλήγμα στην εικόνα, τη συνέπεια και την εμπιστοσύνη του.

2. Οι καταναλωτές θέλουν τις τράπεζες εκεί που είναι και οι ίδιοι

Τα βασικότερα ζητήματα των τραπεζών μπορεί να είναι η αξιοπιστία, η ασφάλεια, κτλ., ωστόσο, βασική προτεραιότητα είναι και η εξυπηρέτηση των αναγκών των πελατών της. Ειδικά των νεότερων γενιών, οι οποίες περιμένουν την επιχείριση να βρίσκεται εκεί που βρίσκονται και αυτές! Για αυτό το λόγο, πολλά τραπεζικά ιδρύματα έχουν δημιουργήσει λογαριασμούς στο Facebook, το Twitter, το Youtube και αλλού.

Μέσα από αυτά τα μέσα, εκπαιδεύουν και ενημερώνουν το κοινό, διαδρούν με τους πελάτες και, κάποια ιδρύματα, προσφέρουν επιπρόσθετες υπηρεσίες (π.χ. έλεγχος υπολοίπου, μεταφορά χρημάτων, κτλ.)!

[tweet “Κάποια τραπεζικά ιδρύματα προσφέρουν επιπρόσθετες υπηρεσίες μέσα από τα Social Media!”]

3. Τα Social Media φέρνουν αποτέλεσμα!

Παρόλο που ο τραπεζικός κλάδος άργησε να καταλάβει την αξία των Social Media, στις μέρες μας πολλοί τραπεζικοί οργανισμοί έχουν εμπλακεί ενεργά και χρησιμοποιούν καθημερινά τα κοινωνικά δίκτυα.

Σύμφωνα με έρευνες, το 70% των επενδυτών άλλαξαν τη σχέση τους με την τράπεζά τους εξαιτίας της διάδρασης που είχαν με την ίδια ή το περιεχόμενο που δημοσιεύει στα Social Media. Οι τράπεζες έχουν αντιληφθεί ότι τα Social Media αποφέρουν πολύ μεγάλα οφέλη, ειδικά όταν συνεργάζονται με το PR ή το Customer Service team του ιδρύματος.

Tο 70% των επενδυτών άλλαξαν τη σχέση τους με την τράπεζά τους εξαιτίας της διάδρασης που είχαν με την ίδια ή το περιεχόμενο που δημοσιεύει στα Social Media.

4. Τι γίνεται πέρα από τα Social Media;

Πέρα από τα Social Media, ο τραπεζικός κλάδος επενδύει στην προσωπική και διαρκή σχέση με το κοινό και τους καταναλωτές. Αυτή η διάδραση γίνεται μέσα από mobile εφαρμογές που προσφέρουν υπηρεσίες και πληροφόρηση σε πραγματικό χρόνο ή μέσα από ειδικά διαμορφωμένες ιστοσελίδες (συμπληρωματικές της βασικής ιστοσελίδας της Τράπεζας), οι οποίες προωθούν με τον τρόπο τους τα επιμέρους προϊόντα ή εξυπηρετούν ομάδες καταναλωτών που έχουν κοινές ανάγκες.

Πως χρησιμοποιούν τα μεγάλα διεθνή χρηματοπιστωτικά ιδρύματα τα Social Media; Διαβάστε περισσότερα σχετικά με τη στρατηγική της Goldman Sachs, της Morgan Stanley, της J.P. Morgan και άλλων τραπεζών.