Ένα βασικό πρόβλημα που εμφανίζεται συχνά σε όσους εργάζονται σε εταιρείες IT (Τεχνολογιών Πληροφορικής) είναι οι προστριβές με τους πελάτες ή τους συνεργάτες τους. Από τις διάφορες ειδικότητες του ΙΤ αναγκαστικά θα βγάλουμε εκτός τους Τεχνικούς Υπολογιστών και τους Τεχνικούς Δικτύων, καθώς τα δικά τους προβλήματα και οι προστριβές έχουν να κάνουν, στην περίπτωση των πρώτων, με τα διάφορα μηχανήματα και στην περίπτωση των δεύτερων με τα διάφορα πρωτόκολλα. Οπότε αυτοί που απομένουν κυρίως είναι οι προγραμματιστές, οι αναλυτές, οι γραφίστες και όσοι ασχολούνται με το Customer Support, οι οποίοι έρχονται και συχνά σε επαφή με τους πελάτες.

Το βασικό πρόβλημα που προκαλεί τις τριβές ανάμεσα στις δύο πλευρές είναι κυρίως θέμα επικοινωνίας. Ανεξάρτητα από ποιον κλάδο προέρχεστε, σίγουρα θα έχετε ακούσει δηλώσεις από τη μεριά των πελατών όπως “Ο προγραμματιστής/γραφίστας δεν έκανε [ότι ήταν να κάνει] όπως του ζήτησα”, παρόλο που ο εν λόγω συνεργαζόμενος IT σίγουρα θα θεωρεί πως έκανε ακριβώς αυτό που του ζητήθηκε. Αντίστοιχα όλοι έχουμε ακούσει ατάκες όπως “Μα έφτιαξα ακριβώς αυτό που μου ζήτησε ο πελάτης”, κάτι με το οποίο ο πελάτης συχνά διαφωνεί.

Για να ξεκινήσουμε από την αρχή, όταν κάποιος έχει ένα πρόβλημα σχετικό με το ΙΤ η διαδικασία που ακολουθείται συνήθως μοιάζει με την παρακάτω:

  1. Κάποιος έχει ένα πρόβλημα
  2. Αυτός ο κάποιος έρχεται σε επαφή με έναν άνθρωπο σχετικό με το ΙΤ, ο οποίος μπορεί να του λύσει το πρόβλημα
  3. Ο ΙΤ ζητά τις απαιτήσεις του προβλήματος
  4. Ο πελάτης δίνει στον ΙΤ τις απαιτήσεις του προβλήματος
  5. Ο ΙΤ ξεκινάει να δουλεύει πάνω σε αυτές

Τα προβλήματα εμφανίζονται λόγω λαθών που γίνονται στην αντιμετώπιση των βημάτων 4 κ 5.

project

Ένα έργο είτε αφορά την υλοποίηση ενός προγράμματος, είτε το σχεδιασμό ενός γραφιστικού, είτε την ανάλυση κάποιων δεδομένων, μπορεί να προκαλέσει διάφορα προβλήματα κυρίως λόγω των πολλών διαφορετικών τρόπων με τους οποίους μπορεί κάποιος να το προσεγγίσει. Αλλά το βασικό πρόβλημα στην προκειμένη περίπτωση δεν είναι το πώς ο ΙΤ θα αντιμετωπίσει το έργο που του ανατέθηκε, αλλά το πώς θα γεφυρωθεί το κενό ανάμεσα σε αυτόν (που έχει τις γνώσεις για να αντιμετωπίσει το πρόβλημα που του ζητήθηκε να λύσει) και του πελάτη (που συνήθως οι γνώσεις του πάνω στον αντίστοιχο τομέα είναι ελλιπείς ή και μηδαμινές, είτε το παραδέχεται είτε όχι).

Βασικός κανόνας “ΜΗ ΡΙΧΝΕΤΑΙ Ο ΕΝΑΣ ΤΟ ΦΤΑΙΞΙΜΟ ΣΤΟΝ ΑΛΛΟΝ”. Ναι το γνωρίζουμε ότι είναι δύσκολο, αλλά φράσεις όπως αυτές που αναφέρθηκαν παραπάνω δεν θα λύσουν το πρόβλημα, ούτε θα οδηγήσουν στην ολοκλήρωση του έργου. Κατά πάσα πιθανότητα και οι δύο πλευρές έχουν τα δίκια τους (έχοντας βρεθεί και στις δύο πλευρές, καλύτερα να μας ακούσετε). Το πρόβλημα προκύπτει γιατί η εκάστοτε πλευρά χρησιμοποιεί τους δικούς της όρους και κυρίως σκέφτεται βάση αυτών. Οπότε ουσιαστικά πρόκειται για ένα κλασσικό πρόβλημα επικοινωνίας γιατί απλά ο πελάτης και ο ΙΤ δεν μιλάνε την ίδια γλώσσα.

Οπότε ποια είναι η λύση; Η λύση ουσιαστικά πρέπει να έρθει και από τις δύο πλευρές.

Αν είστε στη μεριά του πελάτη, στόχος σας είναι να δώσετε όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες για αυτό που ζητάτε. Σκεφτείτε καλά τι είναι αυτό που θέλετε να φτιάξετε, τι σκοπούς εξυπηρετεί και τι θέλετε να πετύχετε με αυτό και αναλύστε τα στο συνεργάτη σας. Αν μπορείτε να φτιάξετε και κάποιες εικόνες για να του δώσετε μια ακόμα πιο ξεκάθαρη εικόνα (ακόμα και αν αυτή είναι ζωγραφισμένη στο χέρι) σίγουρα θα τον βοηθήσει πολύ. Φροντίστε να δώσετε όσο πιο σύντομα μπορείτε το υλικό που θα σας ζητήσει ο συνεργάτης σας για να μπορεί να δουλέψει με αυτό και να ολοκληρώσει το συντομότερο δυνατόν το έργο.

Επιπλέον, ένα πολύ βασικό κομμάτι το οποίο συχνά αμελεί ο πελάτης από την πλευρά του είναι να ακούσει το συνεργάτη του. Για να πήγατε σε κάποιον ΙΤ για να “λύσει” το πρόβλημα που έχετε, τότε κατά πάσα πιθανότητα τον εμπιστεύεστε για τις γνώσεις και τη δουλειά του. Όταν λοιπόν ο ΙΤ σας λέει ότι αυτό που θέλετε πρέπει να γίνει με ένα συγκεκριμένο τρόπο, ή ότι για να γίνει κάτι που ζητάτε τότε θα πρέπει μη γίνει κάτι άλλο που θέλετε, δεν τα λέει τυχαία. Οι γνώσεις και η εμπειρία του είναι που τον προτρέπουν να σας δώσει αυτές τις συμβουλές και όχι κάποιος άλλος λόγος. Πολύ πιθανόν αν επιμείνετε να κάνει πίσω και να κάνει ακριβώς αυτό που ζητάτε, το τελικό αποτέλεσμα να έχει διάφορα προβλήματα που θα τα είχατε αποφύγει αν τον είχατε ακούσει εξαρχής (όπως προβλήματα στη λειτουργικότητα, την τελική εμφάνιση κτλ).

Αν τώρα είστε στη μεριά του ΙΤ έχετε την ευθύνη να ρωτήσετε τον πελάτη σας όσο το δυνατόν περισσότερα πράγματα για το έργο που έχει σκοπό να σας αναθέσει. Μη φοβηθείτε να γίνεται υπερ-αναλυτικοί για κάθε μία από τις απαιτήσεις, καθώς έτσι θα αποφύγετε πολλά προβλήματα, που σε διαφορετική περίπτωση, θα τα βρείτε στην πορεία μπροστά σας. Επίσης, πολύ σημαντικό είναι να εξηγείτε με επιχειρήματα και να καθοδηγείτε τους πελάτες σας στις περιπτώσεις που θεωρείτε ότι οι απαιτήσεις τους θα προκαλέσουν προβλήματα στο μέλλον ή που θα οδηγήσουν σε λάθη, όσον αφορά τα αισθητικά αποτελέσματα αυτού που σας ζητάνε. Και βασικά να ακούτε τους πελάτες σας και να τους εξηγείτε και όχι απλά να κάνετε αυτό που θεωρείτε εσείς ως σωστό. Ο πελάτης δεν έχεις τις γνώσεις σας και αν δεν του εξηγήσετε κάτι δεν θα μπορέσει να το καταλάβει από μόνος του.

Τελικά η ουσία είναι ότι πελάτης και ΙΤ πρέπει να δουλέψουν μαζί για να ολοκληρωθεί το έργο που έχουν ξεκινήσει. Είναι ομάδα και όχι ανταγωνιστές, οπότε η συνεργασία τους και η άμεση συμμετοχή και των δύο είναι απολύτως απαραίτητη. Γι αυτό την επόμενη φορά που θα έρθετε σε προστριβή με τον πελάτη σας ή με το συνεργάτη σας από το ΙΤ, πριν αρχίσετε να τον κατηγορείτε γι’ αυτά που έκανε ή δεν έκανε, σκεφτείτε πρώτα τι μπορεί να κάνατε εσείς λάθος ή ποιες πληροφορίες θα έπρεπε να του έχετε δώσει και πιθανόν να το αμελήσατε πριν περάσετε στην επίθεση. Θα δείτε ότι το πρόβλημα βρίσκεται σχεδόν πάντα και στις δύο μεριές, όπως και η λύση.

 

Μείνετε ενημερωμένοι

Οι τελευταίες αλλαγές στα Social Media, Case studies, Αναλύσεις, στατιστικά στοιχεία, Tips 'n' Tricks και άλλα πολλά!

You have Successfully Subscribed!