Update: Ιούλιος 2022
Κάθε ηλεκτρονικό κατάστημα που κατασκευάζουμε είναι μοναδικό! Όλα τα eshop είναι αισθητικά διαφορετικά και, σίγουρα, το κάθε ένα έχει κάποιες επιπρόσθετες ή εναλλακτικές λειτουργικότητες! Παρόλα αυτά, όλα έχουν κάποια κοινά λειτουργικά και αισθητικά χαρακτηριστικά τα οποία τα κάνουν αποδοτικά.

Σε αυτό το άρθρο συγκεντρώσαμε 12+1 ecommerce features που πιστεύουμε ότι πρέπει να υπάρχουν σε κάθε ηλεκτρονικό κατάστημα! Τα χαρακτηριστικά αυτά μπορεί να είναι τεχνικά, αισθητικά ή και εμπορικά! Η σειρά παρουσίασης είναι τυχαία.

1. User και Mobile Friendly

Μελετώντας τα στοιχεία επισκεψιμότητας των ηλεκτρονικών καταστημάτων που έχουμε αναπτύξει τα τελευταία χρόνια, παρατηρούμε ότι το ποσοστό των χρηστών που τα επισκέπτονται μέσα από κινητές συσκευές είναι πολύ μεγαλύτερο από αυτό που χρησιμοποιούν σταθερούς υπολογιστές ή laptop. Όταν λέμε πολύ μεγαλύτερο… το εννοούμε! Τελευταία στατιστικά στοιχεία δείχνουν ότι το ποσοστό των κινητών τηλεφώνων κυμαίνεται γύρω από το 75%! Φυσικά, ανάλογα με τον κλάδο του ηλεκτρονικού καταστήματος, το ποσοστό μπορεί να διαφέρει. Ωστόσο, για B2C καταστήματα, το ποσοστό μερικές φορές ξεπερνάει το 90%!

Συνεπώς, το να είναι Mobile Friendly το eshop είναι μονόδρομος! Επίσης, ο κόσμος έχει γίνει αρκετά απαιτητικός και ανυπόμονος όσο αφορά στις ιστοσελίδες που επισκέπτεται. Περιμένει να βρει όλες τις επιλογές στα σωστά σημεία, την σελίδα να ανοίγει αρκετά γρήγορα, τα κείμενα και το υπόλοιπο υλικό να είναι ξεκάθαρα, κλπ. Δεν θέλει να φάει χρόνο τριγυρίζοντας μέσα στην ιστοσελίδα. Θέλει να βρει αυτό που θέλει, να το αγοράσει και να συνεχίσει αυτό τη ζωή του.

Όλα τα παραπάνω έχουν ως συνέπεια η αισθητική και η (απλή) λειτουργικότητα του ηλεκτρονικού καταστήματος να είναι από τα πιο βασικά στοιχεία της αποτελεσματικότητάς του. Όλα τα υπόλοιπα, ενδεχομένως ακόμα και το προϊόν που πουλάει, είναι δευτερεύοντα! Το “user and mobile friendly design” αφορά σε διάφορα σημεία του ηλεκτρονικού καταστήματος. Ενδεικτικά, πρέπει να λάβουμε υπόψη μας στον σχεδιασμό και στην υλοποίηση, τι βλέπει ο χρήστης με το που ανοίγει η σελίδα (χωρίς να κάνει scroll down), πόσο κατανοητό και εύκολο είναι το menu, πόσο αποτελεσματική και καθοδηγητική είναι η αναζήτηση, πόσο εύκολο επιλέγονται τα κουμπιά στις μικρές οθόνες, πόσα είναι τα βήματα μέχρι το στάδιο της πληρωμής κλπ.

2. Ποιοτικές εικόνες και βίντεο

Πλέον το πολυμεσικό υλικό που υπάρχει σε μία ιστοσελίδα αποτελεί θεμέλιο κομμάτι της λειτουργίας και της εμπειρίας. Παλιά μπορεί να βάζαμε μία φωτογραφία του προϊόντος με 5 bullets από δίπλα και αυτό να ήταν αρκετό. Πλεόν, δεν λειτουργεί με αυτό το τρόπο! Ο καταναλωτής θέλει να δει ποιοτικό και πλούσιο περιεχόμενο. Ωραίες φωτογραφίες σε καλή ποιότητα, ενδεχομένως video των προϊόντων και όλα αυτά να ανοίγουν σε ελάχιστα δευτερόλεπτα (π.χ. 2).

Είναι γεγονός πως στις μέρες μας… οι εικόνες είναι που πουλάνε και όχι το κείμενο! Συνεπώς, όλο το υλικό θα πρέπει να είναι ποιοτικό και βελτιστοποιημένο για να φορτώνει εξαιρετικά γρήγορα.

3. Ασφάλεια

Η ασφάλεια στο διαδίκτυο έχει αναδειχθεί σε έναν από τους βασικότερους πυλώνες! Ένα ηλεκτρονικό κατάστημα πρέπει να έχει οπωσδήποτε SSL certificate (πλέον οι browsers το δείχνουν αρκετά ξεκάθαρα αν υπάρχει ή όχι SSL στο website). Επίσης, πρέπει να έχει οπωσδήποτε στο footer πληροφορίες σχετικά με την διασφάλιση των προσωπικών δεδομένων και την ασφάλεια των πληρωμών. Από εκεί και πέρα, όσο περισσότερα στοιχεία ασφάλειας προστίθενται (π.χ. two-factor authentication, κλπ), τόσο το καλύτερο!

4. Ειδικές προσφορές

Ένας καταναλωτής θέλει να αισθάνεται μοναδικός ή προνομιούχος. Αυτός είναι ένας από τους βασικούς λόγους που το πρώτο πράγμα που θα δείτε μπαίνοντας σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα είναι οι τρέχουσες προσφορές. Άλλες φορές γίνεται με κάποιο pop up παράθυρο, άλλες με κάποιο banner, άλλες με απλό κείμενο ή άλλες με κάποια ενότητα στην αρχική σελίδα. Σε κάθε περίπτωση, όταν υπάρχει μία ειδική προσφορά, αυξάνονται σημαντικά οι πιθανότητες ο επισκέπτης να συνεχίσει τη πλοήγησή του στο κατάστημα και τελικά στην πραγματοποίηση κάποιας αγοράς.

Η ειδική προσφορά μπορεί να είναι από δωρεάν μεταφορικά, μέχρι κάποιο coupon code για έξτρα έκπτωση! Αν οι προσφορές ενταχθούν σωστά στην εμπορική πολιτική της επιχείρησης, μπορεί να έχουν αρκετά εντυπωσιακά αποτελέσματα!

5. Εύρεση φυσικού καταστήματος

Πολλά ηλεκτρονικά καταστήματα δεν συνοδεύονται και από κάποιο αντίστοιχο φυσικό κατάστημα. Ωστόσο, όταν υπάρχει ένα ή περισσότερα καταστήματα που διαθέτουν τα προϊόντα του eshop, είναι σημαντικό να τα δείχνουμε στον χρήστη και να κάνουμε εύκολη την εύρεση του πλησιέστερου σε αυτόν. Προτείνεται να εμφανίζεται ως πληροφορία στο footer και στην ενότητα Επικοινωνία και σίγουρα να υπάρχει google maps χάρτης. Πολλές φορές οι καταναλωτές είναι ανυπόμονοι και θέλουν απλά να πάνε σε ένα κατάστημα και να πάρουν το προϊόν τώρα αντί για να το παραγγείλουν online και να το περιμένουν 2 ημέρες να έρθει. Δεν μας νοιάζει από που ακριβώς θα αγοράσει ο καταναλωτής τελικά, αρκεί να αγοράσει!

6. Πραγματικά product reviews

Οι καταναλωτές διαβάζουν τα reviews πριν αγοράσουν κάποιο προϊόν! Επιπρόσθετα, οι καταναλωτές φαίνεται να αισθάνονται πιο άνετα να αγοράσουν από καταστήματα που έχουν βαθμολογία λίγο πάνω από το 4 (στα 5) και στα reviews υπάρχουν και κάποια αρνητικά. Με αυτό το τρόπο αντιλαμβάνονται ότι πρόκειται για πραγματικές αξιολογήσεις και όχι για ψεύτικο περιεχόμενο που πρόσθεσε η εταιρία. Συνεπώς, είναι σημαντικό για ένα ηλεκτρονικό κατάστημα να παράγει και να δείχνει αξιολογήσεις και reviews των προϊόντων που διαθέτει. Φυσικά, μπορεί να υπάρχει και διασύνδεση με τις κριτικές που εμφανίζονται στο Google My Business, που ίσως είναι το κυρίαρχο μέσο για κριτικές.

7. Σχετικά προϊόντα

Σίγουρα θα έχετε επισκεφτεί καταστήματα που κάτω από το προϊόν που κοιτάτε σας προτείνουν μερικά παρόμοια (είτε συμπληρωματικά, είτε εναλλακτικά). Έχει παρατηρηθεί ότι η συγκεκριμένη λειτουργικότητα είναι μία από τις πιο αποδοτικές όσο αφορά στο κομμάτι του up-selling. Οι χρήστες βλέπουν εναλλακτικές ιδέες που δεν είχαν σκεφτεί και αυτό τους κάνει να αγοράζουν παραπάνω. Φυσικά, μπορεί να υπάρχει και διασύνδεση με τις κριτικές που εμφανίζονται στο Google My Business, που ίσως είναι το κυρίαρχο μέσο για κριτικές.

8. FAQ

Οι συχνές ερωτήσεις είναι ένας τομέας όπου πολύ συχνά παραβλέπεται και είτε είναι φτωχός, είτε λείπει εντελώς από ένα ηλεκτρονικό κατάστημα. Οι καταναλωτές, ειδικά όταν πρόκειται για λίγο πιο ακριβά προϊόντα, θέλουν να νιώσουν ασφάλεια διαβάζοντας απαντήσεις σε ερωτήσεις που σκεφτόντουσαν και οι ίδιοι (ή δεν είχαν σκεφτεί καν πριν διαβάσουν το FAQ, αλλά τώρα είναι ακόμα πιο καθησυχασμένοι γιατί το κατάστημα είχε προβλέψει περισσότερα πράγματα από ότι αυτοί).

Βρείτε γύρω στις 10 ερωτήσεις που κάνουν συχνά οι πελάτες σας πριν αγοράσουν και συγκεντρώστε τις απαντήσεις τους σε μία σελίδα. Οι ερωτήσεις μπορεί να αφορούν στην επιχείρηση, στα προϊόντα, στους τρόπους πληρωμής, στα μεταφορικά, στους τρόπους επιστροφής ενός προϊόντος, κλπ. και ταυτόχρονα θα μειώσουν τους χρόνους εξυπηρέτησης σας.

9. Τρόποι πληρωμής

Παρόλο που ο περισσότερος κόσμος θα επιλέξει να πληρώσει είτε με χρεωστική/πιστωτική κάρτα, είτε με αντικαταβολή, είναι σημαντικό να προσφέρουμε όσους περισσότερους τρόπους μπορούμε. Για παράδειγμα, δεν είναι λίγοι εκείνοι που επιλέγουν να πληρώσουν μέσω PayPal ή τραπεζικής κατάθεσης! Ακόμη, είναι σημαντικό στην πληρωμή μέσω κάρτας να φαίνεται ότι η διαδικασία διεκπεραιώνεται σε συνεργασία με κάποια Ελληνική τράπεζα. Θα μπορούσατε να εκκαθαρίσετε συναλλαγές μέσω κάρτας χρησιμοποιώντας το PayPal ή το Stripe, αλλά η Ελληνική τράπεζα (αν φυσικά πρόκειται για Ελληνικό eshop) προσφέρει μεγαλύτερη σιγουριά στους καταναλωτές!

10. Μεταφορικά κόστη

Η πολιτική της αποστολής των προϊόντων και των σχετικών λεπτομερειών (διαδικασία, χρόνος παράδοσης, κόστη, κλπ) διαδραματίζουν εξαιρετικά σημαντικό ρόλο. Πολλές φορές οι καταναλωτές εγκαταλείπουν γεμάτα τα καλάθια των αγορών τους (cart abandonment) επειδή ανακάλυψαν σε μεταγενέστερο βήμα ότι τα μεταφορικά δεν τους καλύπτουν. Μπορεί να είναι πιο ακριβά από ότι περίμεναν ή μπορεί η ημερομηνία παράδοση να μην τους βολεύει.

Ένα ηλεκτρονικό κατάστημα πρέπει να φροντίσει να κάνει τα μεταφορικά όσο πιο φθηνά και βολικά γίνεται (π.χ. παράδοση την επόμενη εργάσιμη) αλλά ταυτόχρονα θα πρέπει να είναι εύκολο για τον επισκέπτη να βρει όλες αυτές τις πληροφορίες κατά τη πλοήγησή του (και όχι ένα κλικ πριν την πληρωμή).

11. Πολιτική επιστροφών

Ένα από τα πιο βασικά άγχη ενός καταναλωτή που πρόκειται να αγοράσει από ένα ηλεκτρονικό κατάστημα είναι τι θα γίνει σε περίπτωση που δεν μείνει ικανοποιημένος από το προϊόν ή προκύψει ελαττωματικό, φθαρμένο, κλπ. Σε ένα φυσικό κατάστημα είναι σίγουρος για την ποιότητα γιατί το πιάνει και το βλέπει πριν το αγοράσει και, σε κάθε περίπτωση, ξέρει ότι μπορεί να επιστρέψει 1-2 ημέρες μετά και να μιλήσει με κάποιο υπεύθυνο για το τι μπορεί να γίνει. Σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα, δεν υπάρχουν, απαραίτητα, αυτές οι ευκολίες.

Συνεπώς, θα πρέπει να υπάρχει μία σελίδα όπου η επιχείρηση θα αναφέρει ξεκάθαρα και αναλυτικά όλες τις δυνατότητες που έχει ένας καταναλωτής, τις διαδικασίες που θα πρέπει να ακολουθήσει, κλπ. Οι καταναλωτές περιμένουν ότι στο footer ενός eshop θα βρουν links προς σελίδες με αυτές τις πληροφορίες.

12. Επικοινωνία

Μπορεί η online αγορά να είναι απρόσωπη, ωστόσο πολύ συχνά οι καταναλωτές έχουν την ανάγκη της επικοινωνίας. Είτε γιατί χρειάζονται καθοδήγηση ως προς το ποιο προϊόν χρειάζονται πραγματικά, είτε για να ρωτήσουν περισσότερες λεπτομέρειες, είτε γιατί μπορεί να έχουν απορίες σχετικά με τις διαδικασίες ή πρόβλημα, π.χ., με τη πληρωμή.

Ένα ηλεκτρονικό κατάστημα θα πρέπει να προσφέρει διάφορους τρόπους επικοινωνίας προκειμένου να μπορεί να εξυπηρετήσει τις ανάγκες του κάθε πελάτη. Πολλές φορές μία σελίδα επικοινωνίας με τα στοιχεία της εταιρίας (τηλέφωνο, διεύθυνση, email) και μία φόρμα αποστολής μηνύματος μπορεί να είναι αρκετή. Ωστόσο, μπορεί να υπάρχει live chat, messenger message, whatsapp, viber και άλλες επιλογές.

12+1. Προώθηση των Social Media

Είναι πολύ βασικό να προωθείτε τα προφίλ σας στα κοινωνικά δίκτυα – social media και καλό θα ήταν να υπάρχουν σε παραπάνω από 2 σημεία. Για παράδειγμα μπορεί να εμφανίζονται τα εικονίδια σε header και footer, στη σελίδα επικοινωνίας και ως έξτρα εντυπωσιακό feature μπορείτε να εμφανίσετε το Instagram feed με τα 4-5 τελευταία οργανικά ποστ στο κάτω μέρος της αρχικής σελίδας. Είναι πολύ σημαντικό να αποκτήσουμε followers που θα μαθαίνουν τα νέα της εταιρείας μας και τα social media για έναν επισκέπτη της ιστοσελίδας μας είναι ιδανικά.

Επίλογος

Αυτά ήταν μερικά από τα σημαντικότερα ecommerce features που πρέπει να έχει κάποιος κατά νου όταν υλοποιεί ένα ηλεκτρονικό κατάστημα. Φυσικά, από εκεί και πέρα υπάρχουν πολλές άλλες πτυχές που πρέπει να λάβει υπόψη του κανείς. Αν σκέφτεστε να ξεκινήσετε το δικό σας eshop για την επιχείρησή σας, επικοινωνήστε μαζί μας για να δούμε πως μπορούμε να σας βοηθήσουμε.